Lo que dicen los fabricantes

Los fabricantes son responsables también de la garantía legal del producto de cara al consumidor en la medida en que este puede acudir directamente a él en caso de problemas con el vendedor. La ley prevé que cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse al vendedor,  podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.
En paralelo los fabricantes pueden ofrecer garantías comerciales adicionales gratuitas o de pago. El problema es que estas garantías comerciales pueden convertirse en una limitación de los derechos del consumidor.

Aceptan el producto

Los fabricantes a los que hemos podido consultar aceptan la reparación del producto con algunas excepciones:

• LG para una consulta de telefonía móvil nos indica que ellos ofrecen la garantía exclusivamente si se trata de un móvil comprado en una tienda de teléfono y no a una compañía de telefonía en cuyo caso hay que recurrir a ella directamente. Esta respuesta es coherente con la Garantía Comercial que ofrece LG, pero insuficiente con el derecho del consumidor a acudir la fabricante en caso de problemas para ejercer la garantía directamente con el vendedor.
• En Ufesa (aspirador) nos aceptan con la advertencia de que si fuera un problemas de filtros eso no lo cubre la garantía.

Normalmente no cobran

Ejercer la garantía (legal o comercial) con el fabricante no tiene coste, excepto en algún caso:

• Sony (móvil): nos detalla que si el problema finalmente no lo cubre la garantía (por ejemplo por golpe sobre el teléfono) y no se acepta la reparación habrá que pagar por gastos de gestión (28.59 €).
• Nikon (cámara de fotos), Motorola y Acer nos indican que el consumidor tendría que pagar los gastos de envío del producto. 

Reparar sí, de cambiar, nada

En todos los casos se nos han ofrecido la reparación del producto. 

La realidad es que cuando nos ponemos en contacto con el servicio de atención al cliente del fabricante, éste lo que hace es aplicar las condiciones de su garantía comercial y no la garantía legal del producto. Es ilustrador de esa situación la consulta telefónica realizada a Apple para el producto con 15 meses. Desde el servicio de Atención al Cliente no recomendaron acudir a la tienda dónde lo compramos. Esta respuesta es coherente con su política de ofrecer sólo la garantía comercial durante 1 año y por ello nos invita a probar suerte con el establecimiento para hacer uso de la garantía legal (2 años) pero omite que ellos también tienen la obligación de asumir esa garantía en determinados casos.